La retención de usuarios es una de las piedras filosofales del sector mobile app. Si adquirimos nuevos usuarios y tal como vienen se van, nuestra estrategia de retención no estará funcionando bien. Lo que queremos es que los usuarios se queden con nosotros, se enamoren, se enganchen y jamás se vayan con otra. Pero claro, eso no siempre es fácil. Sobre todo teniendo en cuenta la atomización del mercado. Para conseguir que el usuario se quede con una app durante mucho tiempo hay que mantener la chispa encendida día a día, lo que implica trabajar duro y definir buenas estrategias. Y en un mcommerce/app no es diferente.
Según los datos recopilados por el Informe Ditrendia 2016 sobre el sector mobile en España y en el mundo, las compras a través de móviles (mcommerce) a nivel mundial, están creciendo por encima del e-commerce. Y según los expertos esta es la tendencia del mercado durante los próximos años. Algo que no es de extrañar teniendo en cuenta que los smartphones se han convertido en la principal vía de acceso a Internet.
[Tweet » 6 de cada 10 usuarios afirma haber comprado a través del móvil en alguna ocasión. #mcommerce»]
La concentración de usuarios de smartphones hace que el tráfico y las compras desde dispositivos móviles cada vez cobren más importancia en los planes de marketing. ¿Quién no lleva un móvil en el bolsillo hoy en día? ¿Quién no busca productos y compara precios mientras espera el metro, hace cola en el supermercado o espera su turno en el dentista? Los datos indican que el mcommerce en España creció un 68,8% en 2015, consiguiendo una cuota de mercado del 31% del total de comercio electrónico, convirtiéndose así en el quinto mercado mundial en compras a través del móvil.
[Tweet «El 88,3% de usuarios de Internet se conectan a la red a través del móvil.»]
En este contexto, parece obvio que la retención de usuarios debe ser uno de los principales aspectos a trabajar en la estrategia de marketing. Y para ello es importante que tengas muy claro cuáles son los puntos clave a tener en cuenta para definir una estrategia de mobile commerce exitosa. Un consejo: piensa siempre como si fueras el usuario. Es muy importante que conozcas a los usuarios de tu mcommerce como la palma de tu mano. Intenta pensar como ellos, ponte en su lugar y practica la empatía al máximo nivel. Cuanto más comprendas al usuario, más fácil será entenderlo, ofrecerle lo que necesita y como consecuencia que se enamore de ti. Bueno, no exactamente de ti, sino de tu mcommerce.
Para saber cómo se comportan los usuarios de tu mcommerce o de cualquier aplicación existen diferentes herramientas como por ejemplo Localytics. A través de esta herramienta puedes averiguar las características, intereses y localización de los usuarios. Qué les gusta, qué no, qué esperan encontrar al usar tu mcommerce, entre otra información relevante para tu negocio. Se trata de una fuente de información valiosísima gracias a la cual puedes identificar errores y mejorar tu mcommerce para ofrecer al usuario lo que está buscando. Pero además con el análisis de datos puedes implementar campañas de marketing especialmente enfocadas a distintos tipos de usuario, ofreciendo experiencias que aumenten el engagement y desemboquen en compras recurrentes.
[Tweet «Analizar el comportamiento del usuario en #mcommerce ayuda a detectar oportunidades.»]
Una vez tengas claro el comportamiento de tus usuarios, ha llegado el momento de establecer una serie de pautas que te ayuden a enamorarlos. Si quieres que los usuarios de tu mcommerce vuelvan recurrentemente a comprar, deberás ofrecerles algo ¿no crees?. Así que vamos a ver ese algo que debes ofrecerles para encontrar la fórmula de retención ideal.
Tácticas para retener usuarios en tu mcommerce
1. Ofrece descuentos y promociones especiales
Aparte de la comodidad de poder comprar desde cualquier parte y en cualquier momento, la gran mayoría de usuarios busca en las mcommerce algo que no le puedan ofrecer en la tienda física. Como por ejemplo promociones y descuentos especiales, productos exclusivos, experiencias, etc… Ahora los consumidores buscan algo más que simplemente poder comprar lo que quieren. Quieren comprar al mejor precio. Por eso es tan importante que diseñes promociones especiales y descuentos exclusivos para los usuarios del mcommerce.
Pero no sirve lanzar promociones y descuentos cualquiera, no. A la hora de diseñar la estrategia de marketing a seguir, es importante que analices bien toda la información sobre el usuario que hayas podido recabar. A partir de ahí define diferentes tipos de usuarios y traza tácticas en función de sus intereses y características. El análisis del historial de compras de los usuarios te servirá de gran ayuda a la hora de identificar qué compra quién. No lo desaproveches y lanza promociones personalizadas con la ayuda de notificaciones push y mensajes in-app.
2. Aprovéchate de las posibilidades de la geolocalización
Si tienes tiendas físicas, incluye la geolocalización en tu estrategia de marketing. Infórmales desde tu mcommerce de las tiendas más cercanas a su ubicación y de la distancia a cada una de ellas. Es una manera de ofrecer servicio al usuario y facilitarle la vida. Los usuarios te lo agradecerán y se verá reflejado en la compra recurrente.
3. Dales la oportunidad de compartir tus productos con los demás
También puedes premiar a los usuarios que compartan en redes sociales sus compras en tu mcommerce. Simplemente ofreciéndoles un pequeño descuento del 10% para su próxima compra será suficiente para que lo hagan. Así conseguirás más visibilidad, estarás fidelizando usuarios y ofreciéndoles un motivo más para que vuelvan.
4. Recogida en tienda
Del mismo modo que prestas servicio y generas experiencia al usuario ofreciéndole información sobre las tiendas más cercanas a través de geolocalización, dale la oportunidad de recoger en una tienda física las compras realizadas en el mcommerce. Se trata de ofrecer al usuario tantas posibilidades como necesidades pueda tener. Cuantas más necesidades cubras, más alto será el nivel de retención de usuarios.
5. Métodos de pago
El pago con móvil está ganando cada vez más adeptos gracias a la comodidad que supone para el usuario no tener que disponer de dinero en efectivo y tarjetas de crédito. Si implementas un sistema de pago a través del móvil para pagar directamente desde el mcommerce, estarás ofreciendo una experiencia de usuario gratificante y eso se traducirá en fidelización y más ventas.
[Tweet «El 45% de los usuarios ya prefieren pagar con móvil según @ditrendia.»]
El mcommerce cada vez tiene más protagonismo en las prácticas de comercio electrónico. De modo que trabajar la retención de usuarios desde ya puede generar una oportunidad de negocio que no debes dejar escapar. Empieza a trabajar en estrategias de marketing multipantalla y no dejes escapar a tus usuarios.
