Lovoo es una de las aplicaciones líderes en app dating del mercado europeo. Se creó en 2012 en Alemania y desde entonces cuenta con más de 60 millones de usuarios. Basada en un modelo freemium de micro pagos, se centra en la geolocalización mediante un radar a través del cual el usuario puede contactar con otros usuarios que se encuentren en el mismo momento y lugar. Este año ha protagonizado una de las ponencias del Women In Mobile titulada “Investigando el amor”, de la mano de Heidi Tarkpea, User Research Manager en Lovoo. En este vídeo puedes ver la ponencia completa, aunque si lo prefieres puedes seguir leyendo el post.
Como afirma Heidi, las app dating han cambiado la manera en que conocemos a otras personas para siempre. Ahora el tiempo no es una excusa para conocer gente y puedes encontrar el amor en cualquier momento y en cualquier lugar. Suena bien. ¿no? El mundo del app dating tiene adeptos y detractores. Tal vez no te ves conociendo a personas a través de una app. Sin embargo funciona, eso es innegable. Pero ¿cómo se desarrolla una app de estas características para que funcione? ¡Exacto! La clave está en la investigación. Investigar a fondo la usabilidad y experiencia de usuario de una app es básico para que tenga éxito, y en el caso del app dating especialmente. Hoy hablamos de las 4 claves del app dating que marcan la diferencia en lo que a investigación de usabilidad y experiencia de usuario se refiere.
[Tweet «@HTarkpea: En @lovoo cambiamos la vida de las personas cambiando la forma en que se conocen.»]
Claves en la investigación de UX en app dating
1. Interacción de usuario a usuario
En app dating, como en otros sectores de aplicaciones en los que la dinámica se basa en la interacción entre usuarios, cada experiencia de un usuario con otro afecta a la experiencia de usuario global de la app. De modo que el usuario en sí mismo adquiere una relevancia especialmente importante en el caso de las aplicaciones de citas como Lovoo.
Si por ejemplo un chico le escribe un mensaje fuera de tono a una chica, probablemente ella experimente una experiencia de usuario desagradable que puede incluso provocar que se desinstale la aplicación. Así que es muy importante tener presente que el diseño de una interfaz realmente atractiva no es suficiente para conseguir que los usuarios estén realmente satisfechos y sean felices con una app. Hay que ir un paso más allá y crear una lógica de back-end y algoritmos que regulen la economía de la aplicación.
2. Intención es diferente que comportamiento
La investigación del usuario no debe quedarse en la superficie, sino que es importante que se estudie en profundidad. Uno de los desafíos a los que hay que enfrentarse es diferenciar entere intención y comportamiento, ya que la intención de los usuarios no necesariamente coincide con su comportamiento. En este sentido en Lovoo entrevistaron a un usuario que decía que estaba buscando al amor de su vida, cuando en realidad simplemente buscaba en la aplicación una solución para no sentirse solo y conocer a chicas. De modo que su comportamiento nada tenía que ver con su declaración de intenciones.
[Tweet «Uno de los retos en #appdating es la diferenciación entre intención y comportamiento.»]
3. Análisis en profundidad de usuarios
De la anterior anécdota, el equipo de Lovoo extrajo conclusiones y comprendió que si realmente querían cambiar la vida de las personas y marcar la diferencia frente a otras app dating, debían conocer a sus usuarios. No sirve quedarse en la superficie, sino que hay que investigar con profundidad. Así que el año pasado iniciaron un proyecto de investigación basado en análisis cualitativos con el objetivo de crear una mentalidad compartida de los usuarios. Se realizaron entrevistas en profundidad para más tarde realizar un análisis cualitativo con segmentos de usuarios. Después validaron los datos en una encuesta A/B y realizaron un análisis cluster donde relacionaron los datos de uso de la app con el segmento de usuario cualitativo. De los resultados extraídos se obtuvieron diferentes segmentos de usuario que se clasificaron en fichas de segmento.
Cada uno de estos segmentos de usuario responde a unas características determinadas. Cogiendo uno de los ejemplos, podemos ver que por una parte se extrae información básica del segmento de usuario como la intención, el comportamiento y los datos de uso como por ejemplo la cantidad de chats activos. Y por otra parte, información más personal como edad, trabajo, otras app que usa, series favoritas, intereses, qué espera encontrar como usuaria de Lovoo, etc… Información gracias a la que en Lovoo han podido ver la app a través de los ojos de los diferentes tipos de usuarios, lo que les ha permitido marcar la diferencia frente a otras app dating permitiéndoles diseñar una experiencia de usuario mejorada gracias al uso de esta información como base en la fase de ideación y diseño. El objetivo es identificar los segmentos de usuario en el back-end con métodos de aprendizaje automático.
4. El mayor reto de la investigación UX: La comunicación
Realizar la investigación UX es un reto en sí mismo, pero una vez realizada viene lo más difícil todavía: el desarrollo de la app centrada en cliente y la comunicación de los resultados al todo el equipo buscando su implicación. Así que para superar estos desafíos se siguió un proceso de trabajo dividido en 3 fases: Talleres de personas, Club de lectura y Test de usuarios.
- Talleres de personas: Construir la empatía del usuario
Con el objetivo de que el equipo empatice con los usuarios de la app, se llevaron a cabo unos talleres en los que cada persona del equipo debía representar a un usuario. De esta manera los integrantes del equipo se dieron cuenta que los usuarios son personas reales con necesidades y deseos como los que podían tener ellos mismos.
- Clubs de lectura: Difundir los resultados de la investigación más complejos
Con toda la información recopilada en la investigación se redactó un informe sobre los usuarios. Pero algunos de los aspectos psicológicos y sociológicos eran bastante complejos de redactar. De manera que se organizaron Clubs de lectura a los que asistieron analistas de negocio, diseñadores y demás integrantes del proyecto para discutir diferentes cuestiones que atañen al usuario.
- Tests de usuarios: Obtener información útil
Los test de usuarios fueron clave para obtener información útil. De manera que se propusieron test de usuarios con 5 o 6 participantes semanales. Una buena manera de involucrar a los integrantes del equipo para que entendieran que la investigación UX realmente merece la pena.
[Tweet «La investigación UX posiciona al usuario como centro del desarrollo de una app.»]
En definitiva, la investigación UX en Lovoo ha supuesto un cambio de mentalidad que se basa en el desarrollo centrado en el cliente. De manera que todos los nuevos productos e ideas de desarrollo y diseño se evalúan por el equipo de investigación antes de lanzarse al mercado. Este proceso de desarrollo centrado en la investigación de usuario supone un éxito para la retroalimentación de los usuarios, así como para los KPI de la app.
