A ver, pasemos lista… ¿Quién ha sobrevivido a los excesos navideños? ¿Has comenzado el 2016 con energía? Porque hoy seguiremos hablando de mobile retention, justo donde me había quedado el año pasado.
Pero antes, comencemos por el principio, por si la fiesta y las comilonas han afectado a tus neuronas 😉
En mi post anterior “Mobile retention. O fidelizar a los usuarios de tu app. Tanto monta, monta tanto”, habíamos:
- Definido el proceso de creación de una app (idea, desarrollo y promoción)
- Hablado sobre las fases por las que pasa un usuario que se descarga una aplicación
- Y establecido sus principales modelos de negocio, es decir, formas de monetizarla.
Una vez contextualizado el tema y sentadas las bases, hoy abordaremos en profundidad la retención de usuarios, mobile retention o como quieras denominarlo. Un café y comenzamos. 😉
¿Qué es mobile retention?
La teoría es sencilla. Denominamos mobile retention a conseguir que el usuario de una aplicación vuelva. O sea, que no la desinstale y la use de forma periódica. En definitiva, que no se olvide de ella, algo que hacemos todos en mayor o menor medida. ¿O acaso tú no le has sido infiel a una aplicación por otra? 😉
[Tweet “#MobileRetention: conseguir que un usuario de una app vuelva”]
Basta solo mirar nuestros teléfonos y ver el listado de apps almacenadas en memoria. ¿Cuántas de ellas utilizamos a diario? Confieso que yo solo 3, ni una más. El resto están ocupando un preciado hueco y no dudo en eliminarlas cuando el móvil me lanza un ultimátum por falta de espacio. Que los megas son algo muy valioso y no estamos para desaprovecharlos. 😉
¿Qué podemos trabajar dentro de una aplicación para mejorar la retención de usuarios?
Claro que, la práctica es mucho más complicada. No obstante, trataremos de arrojar algo de luz sobre la materia.
Si tuviéramos que diseñar la estrategia (caray con las estrategias, están en todos lados) de mobile retention de una app, deberíamos trabajar los siguientes factores:
- Onboarding
- UX (experiencia de usuario) y UI (interfaz de usuario)
- Comunicación
- Notificaciones
- Gamificación
- Presencia en redes sociales
- Feedback
1. Onboarding
Si recuerdas, en mi post anterior (siento dar tanto la brasa, de verdad) sobre mobile retention, “Mobile retention. O fidelizar a los usuarios de tu app. Tanto monta, monta tanto”, había definido onboarding experience como las distintas pantallas por las que va pasando el usuario cuando utiliza la aplicación.
Este es un ejemplo del Onboarding clásico (puedes encontrar más en la web de UX Archive y de User Onboard), no por ello el mejor, ya que antes de que el usuario empiece a utilizar la app (o la vea) tiene que hacer cuatro pasos. Así que…, ¡cuidado con esto!
Ni qué decir tiene que la forma y el contenido que se elija para diseñar esta serie de pasos es clave para que el usuario no se asuste y salga pitando. Aplicado al mundo mobile, que desinstale la aplicación.
2. UX i UI
Dos siglas que van de la mano en el mundo online y que a menudo se confunden.
- UX equivale a user experience, es decir, la experiencia que vive el usuario cuando utiliza una web o, en este caso, una app. ¿Es fácil de usar? ¿Puedo moverme de forma intuitiva? Aquí, de nuevo, juegan un papel muy importante los sentimientos de marca que logremos transmitir a un usuario mientras utiliza nuestra aplicación. Porque, si conseguimos enamorarle, habremos matado dos pájaros de un tiro: se quedará con nosotros y nos recomendará. Claro que, ¿cómo lograrlo? Ay, amigo, esto es como la fórmula de la Coca-Cola o el algoritmo de Google: un Expediente X.
- UI (que no IU), corresponde a user interfaz (interfaz de usuario). En otras palabras, con lo que se encuentra el usuario cuando aterriza en nuestra web/app. Como cuando llegas a la habitación de un hotel y piensas: “¡Qué acogedor!”
De nuevo, hemos de procurar que la persona se encuentre con una interfaz acorde con la imagen de la app que queremos transmitir y con sus propias características. Porque si nuestro target es gente interesada en la información meteorológica, con estudios superiores pero sin ser cerebritos estilo Saber y ganar y empleamos un lenguaje que solo entiende José Antonio Maldonado, el gurú de los hombres del tiempo, estamos abocados al fracaso. Perdón por hablar siempre del tiempo, pero es que es un tema de lo más socorrido. O, si no, que se lo digan a mis vecinos cuando coincido con ellos en el ascensor. 😉
3. Comunicación
Debemos comunicarnos con el usuario de nuestra app de igual a igual (“peer to peer” lo llaman). Los mensajes que lancemos han de ser claros y concisos. Ya lo decía un tal Baltasar Gracián:
Lo bueno, si breve, dos veces bueno 😉
Porque, no nos engañemos: huimos de las parrafadas como de la peste. Nos provocan urticaria. ¿Para qué voy a gastar tiempo en leerme 20 líneas que casi no me coge en la pantalla del móvil? Gracias, pero no. Mi tiempo es oro, que diría Constantino Romero.
4. Notificaciones
Es importante que las notificaciones que emplees en tu app…
- Contengan un mensaje que aporte valor
- Incluyan deep links: enlaces a determinadas pantallas dentro de tu app. De esta forma estarás facilitando las cosas al usuario
- Le permitan darse de alta y de baja fácilmente, sin recovecos ni vueltas innecesarias
5. Gamificación
Haz que el usuario crea que está jugando con tu app, que está explorando nuevos territorios con un propósito: encontrar el tesoro. De esta forma estarás aportando un toque extra de dinamismo que contribuirá a lograr ese engagement que todos andamos buscando, clave para una buena jugada de mobile retention.
6. Presencia en redes sociales
No debes estar en todas, sino en las que consideres que debes tener presencia, en función de tu público objetivo, la tasa de utilización de cada una y/o los medios (materiales y humanos) de los que dispongas. Partir de esta base es clave para desarrollar una buena estrategia de redes sociales.
Porque a través de ellas podrás interactuar con tus usuarios, resolviendo dudas o problemas o simplemente conversando con ellos. Bienvenido al mundo 2.0
[Tweet “No puedes estar en todas las redes sociales. Elige en cuáles”]
7. Feedback
¿Te has parado a pensar cómo sabes lo que opinan tus usuarios de tu app? El feedback puede llegarte a través de:
App review plugin: el más conocido, Appirater, permite lanzar un mensaje a tus usuarios para que no se olviden de puntuar tu app.
Incentivos: nada mejor que incentivar los usuarios con unas cañas, unas tapas o unos puntos extra en tu app de juegos si les apetece valorarla. No siempre se puede hacer (depende de cada plataforma) y no siempre se quiere. Que cada uno decida. 😉
Atención al usuario: nos gusta que nos escuchen, que resuelvan nuestras dudas. Y si es de una forma personalizada, mejor que mejor. Para ello, hay una herramienta denominada Helpshift que te permite chatear con tus usuarios.
Timing: a veces resulta efectivo esperar un tiempo a que el usuario haya conocido tu app para preguntarle si quiere valorarla. Ya se sabe, la paciencia es la madre de la ciencia.
Ya está. Hemos diseñado una estrategia de mobile retention estupenda y todos nuestros usuarios continúan utilizando nuestra aplicación después de la primera vez. We are the champions!
Pero…, ¿cómo conseguimos más descargas?
En primer lugar, optimizando nuestra app. En otras palabras, haciendo ASO. ¿Aún no sabes lo que es App Store Optimization? ¡Ay, madre, que no te has leído los posts al respecto en el blog de E-Growing! Mal, mal, por ahí no vas bien… Ponte las pilas porque hay muchos sobre esto del SEO de las aplicaciones móviles.
- ASO. O cómo mejorar el posicionamiento de tu app sin morir en el intento (parte I)
- ASO. O cómo mejorar el posicionamiento de tu app sin morir en el intento (parte II)
- ASO: App Store Optimization o cómo posicionar mi app
- ¿Cómo crear una app optimizada? Trabajando el ASO (App Store Optimization)
Claro que, además del ASO, que es súper importante, la promoción también es otra de las patas fundamentales para aumentar el número de descargas. Bien realizando acciones mobile (con AdMob, por ejemplo, la plataforma publicitaria de Google para apps), online (anuncios en alguna red social o en motores de búsqueda) e incluso acciones offline (si lo tuyo es bailar, ¿por qué no organizas un flashmob?), lo importante es definir un plan de marketing y medir.
Porque, si no, no podrás saber a ciencia cierta si las acciones que has puesto en marcha han alcanzado los resultados esperados o no. Y ya sabes: en Internet todo es medible. Así que, recuerda estos 4 pasos:
[Tweet “En Internet todo es medible”]
- Planea: no dejes nada al azar. Establece objetivos y KPI’S
- Prueba, testea. Lo bueno de Internet es que podemos realizar cuantas pruebas queramos y obtener resultados casi a tiempo real.
- Mide. Todo es medible en el mundo online. No dejes pasar la oportunidad de obtener datos y más datos que te permitan tomar decisiones.
- Optimiza y mejora: solo los mejores sobreviven en la jungla de las apps. Y, para eso, no te queda otra cosa: optimización, optimización y optimización.
[Tweet “Optimiza:: solo los mejores sobreviven en la jungla de las #apps”]
Si he logrado clarificar tus ideas acerca de esto de mobile retention, me doy por satisfecha. Eso sí, soy consciente de que quizá han podido quedarte dudas, así que me encantaría conocer qué opinas. Así, sin más, te estoy pidiendo tu feedback. ¿A que es fácil? 😉
Ahora te toca a ti poner en marcha estos consejos sobre retención de usuarios. ¡Ala, ya tienes un nuevo propósito para este 2016! ¡Y de obligado cumplimiento! 😉
