¡Continuamos con los chatbots! Hoy, después de nuestra primera entrevista con Susana Duran, que nos habló de Pegg, primer chatbot de gestión empresarial sobre chatbots, hablaremos con otra de las grandes expertas en la materia: Marion Goevert. que trabaja desde más que 15 años en el ámbito de Natural Language Processing. A través de las siguientes 10 preguntas a Marion, sabremos mejor si los chatbots son sólo una tecnología para las grandes empresas, qué tipos existen o si son sólo una moda pasajera. ¿Quieres saber qué nos ha contestado? ¡Sigue leyendo!
e-growing – ¿Cuál es tu trayectoria profesional y en qué momento te diste cuenta que lo tuyo era la inteligencia artificial?
Marion – Después de mi carrera universitaria de Lenguas románicas, Lingüística y Sociología empecé mi camino profesional en 1999 en un puesto de Interaction Designer para desarrollar un Chatbot de una plataforma de Dating. Me apasionaba crear scripts para diálogos y me cambié a la empresa Kiwilogic en Hamburgo en 2000, allí montábamos un sistema propietario de Natural Language Processing. En plena burbuja de Internet desarrollábamos chatbots diversos, de web y mobile para Branding, Entertainment y Asistencia al Cliente. En esta época se empezó de hablar de Inteligencia Artificial aunque siempre expliqué que nuestros sistemas simulaban AI en vez de ser inteligentes y aprender solos. En 2005 vine a Barcelona para incorporarme a la empresa Artificial Solutions, me encargaba de optimizar la metodología y llevaba proyectos para clientes internacionales. Desde 2016 trabajo por mi cuenta como Consultora para todo tipo de proyectos de chatbots. Me encanta crear conceptos para bots, definir lógica e integraciones y asegurar que la conversación sea satisfactoria para el usuario. Además ofrezco workshops para empresas y profesionales que quieren saber como utilizar chatbots en su negocio.
[Tweet “Me encanta crear conceptos para bots y asegurar que la conversación con el usuario sea satisfactoria. Marion Goevert”]
e-growing – ¿Cómo empezó tu relación con los chatbots?
Marion – Mi relación con los chatbots empezó con mi rol de Interaction Designer en el proyecto del chatbot CYB (= CreateYourBot) para la Flirtmaschine. Era experta en interacción entre humanos y allí entré en el mundo comunicación entre humanos y sistemas.
e-growing – Con tu larga trayectoria y experiencia en este sector, ¿qué tipos de chatbots existen? ¿Cómo los podemos clasificar?
Marion – Se puede catalogar chatbots de varias maneras: Primero por el canal de comunicación donde aparece: en una plataforma de chat, en una app móvil, en la web o en un dispositivo como el Amazon echo. También es posible y común de publicar de una misma base de datos a varios canales pero entonces hay que adaptar algunos detalles porque los requerimientos de los canales son diferentes. Segundo: A la mayoría de los chatbots se entra un texto por escrito, pero está subiendo el numero de las aplicaciones como Siri (Apple) y Alexa (Amazon) que entienden voz por que además del sistema de Natural Language Processing se utiliza Speech Recognition, lo que aumenta la complejidad. Tercero, se puede diferenciar los chatbots según su área de aplicación como asistencia al cliente, ventas, entretenimiento etc. Cuarto, se usan diferentes sistemas de lenguaje natural para crear el conocimiento y la inteligencia: por un lado hay sistemas que están basadas en una multitud de reglas lingüísticas de varios niveles de exactitud, allí se anticipa los posibles inputs y hay scripts que definen los posible recorridos. Se aplica por ejemplo en el servicio al cliente para procesos muy complejos y definidos. Por otro lado hay sistemas de Inteligencia Artificial basadas en un corpus, allí se crean redes neuronales o se aplica lógica difusa así que el sistema puede responder a preguntas según la información en el corpus. Creo que el sistema ideal utiliza diferentes métodos y combina reglas con algoritmos según el caso y la necesidad. Al final lo que cuenta es que el chatbot sea útil para el usuario y sostenible para quien lo monta, mantiene y paga.
[Tweet “”Lo que cuenta es que el chatbot sea útil para el usuario y sostenible para quien lo paga.” Marion Goevert”]
e-growing – Actualmente vivimos el boom de los chatbots, ¿crees que los chatbots son una moda pasajera o su uso tan sólo acaba de empezar?
Marion – Se utiliza la palabra chatbot para soluciones muy diversas, pero en general creo que pronto será un estándar utilizar Conversational Interfaces. Con el progreso en Inteligencia Artificial y Machine Learning seremos capaces de crear soluciones cada vez más sofisticadas y allí sólo acabamos de ver el potencial. Al otro extremo hay un tipo de bots que apenas entienden lenguaje natural y que sobre todo funcionan con clics, a mi no me convencen por que suelen ser poco inteligentes y están basadas en arboles de decisiones muy limitados.
Otra cara del hype son los múltiples plataformas que surgen y algunas empresas te hacen creer que será cosa de pocos días de montar un chatbot inteligente. No hay una caja mágica, el desarrollo de un sistema potente y útil que se siente natural sigue siendo una tarea muy humana. Hay proyectos innovadoras e inspiradoras como “A voz da Arte” de la Pinacoteca de Sao Paulo que permite al visitante de preguntar libremente sobre algunas obras del museo – pero no olvidemos que IBM ha llevado 6 meses para el desarrollo.
e-growing – ¡Qué interesante! Si se han implantado en el arte, ¿crees que los chatbots pueden utilizarse en cualquier sector?
Marion – Un chatbot no es siempre la mejor solución pero creo que en casi todos los sectores hay procesos o situaciones donde un chatbot puede ser útil. Por ejemplo, han salido varios chatbots para consultas de sanidad y programar visitas con un medico – pero no deberían sustituir a una visita con un médico.
También hay ámbitos sin conexión a internet, usuarios que no pueden hablar o escribir bien, o situaciones en que se necesita un humano.
e-growing – ¿Y crees que sólo las grandes empresas tienen esta tecnología más accesible? ¿Cómo se pueden utilizar en un negocio?
Marion – Aunque la tecnología es más accesible desde 2016 y hay plataformas gratuitas se necesita un presupuesto para implementar un chatbot: un buen concepto, crear la base de datos y entrenar el bot, integraciones con otros sistemas, elementos visuales, análisis de logfiles y reporting, mejorar y actualizar el sistema, licencias según tecnología seleccionada – todo eso requiere recursos y hay que calcular si sale la cuenta.
Las empresas grandes a veces tienen muchos gastos para la atención al cliente y por eso más interés económico de implementar un asistente que ayuda antes, durante o después de la venta – y que ahorra gastos.
Un chatbot puede darle un toque más personal a apps y webs, puede ayudar a encontrar información, sustituir a formularios, llevar encuestas, personalizar campañas de publicidad …
e-growing – En la actualidad, ¿cuál es el conocimiento que las empresas tienen de este tipo de tecnología? ¿Piensas que son conscientes de para qué sirven?
Marion – En empresas grandes de telecomunicación, software, retail y bancos con procesos bien definidos y mucho tráfico se usan a menudo chatbots y asistentes para mejorar el servicio y reducir costes. Allí no sólo saben de la tecnología sino tienen equipos de expertos para desarrollar y mantener bots y otros sistemas de AI.
Las empresas que trabajan con tecnología adoptarán más fácilmente estos sistemas que empresas donde hay poca afinidad a usar y probar nuevas tecnologías. Hay por un lado mucho interés pero también algunos prefieren esperar como se desarrolla el tema antes de lanzarse. Veo nuevos bots en el mundo cultural, varios museos han lanzado chatbots con ideas interesantes como el Museo de Arte Moderno de Buenos Aires.
e-growing – La pregunta del millón: ¿acabarán sustituyendo las apps? ¿Acabarán sustituyendo a las personas?
Marion – No creo que los chatbots sustituyen a las apps en general. Es una nueva manera de entrar en contacto con el cliente. Claro, a veces el presupuesto no llegará para una web, una app y un chatbot, y según el servicio o el contenido se optará por un bot en vez de una app. Dos ejemplos: aunque exista Poncho, el bot del tiempo, prefiero mi app del móvil porque los iconos de sol, nube y lluvia me lo dicen todo en milisegundos y lo tengo en un sólo clic. Pero si busco recetas para la cena me saldría muy práctico preguntarle a un chatbot en mis contactos, decirle lo que busco en una sola frase y que automáticamente sepa cuáles son mis preferencias.
El uso de los chatbots dependerá, pues, de las preferencias de los usuarios. Ahora el chat es dónde la gente se comunica, y es allí donde quieren entrar las marcas. Se dice que usuarios se cansan de bajarse una nueva app para cada cosa, y que saldría más cómodo comunicarse con las marcas a través de sus respectivos bots una misma plataforma de chat. Por otro lado depende de la política de las plataformas, y si éstas se abren a los chabots. Cambiaría mucho si por ejemplo WhatsApp abriera la puerta a los chatbots comerciales, o si por ejemplo en algunos casos, los chatbots asumieran tareas que antes hacían humanos. El mercado del trabajo cambia, es normal, que haya cada vez más demanda por lingüistas computacionales y quizás menos para agentes de asistencia al servicio.
e-growing – ¿Puede formar un chatbot parte de una estrategia de marketing? ¿Cómo puede usarse?
Marion – Chatbots pueden representar la marca con un personaje emblemático, formar parte de “advergames” (juegos que promocionan una marca), ayudar a generar customer insights a través del diálogo, personalizar el contacto con el cliente online e incrementar engagement ya que los usuarios suelen interactuar con un chatbot de una manera social.
[Tweet “Los chatbots personalizan el contacto con el cliente e incrementan el engagement. Marion Goevert.”]
e-growing – ¿Dónde crees que seremos capaces de llegar con la inteligencia artificial?
Marion – La Inteligencia Artificial puede entrar en muchos ámbitos de la vida, pero habrá que preguntarse cuándo nos ayuda y cuándo queremos más intimidad. A mí no me gusta que un sistema de AI lea todos mis mensajes e emails. Intento proteger mis datos y mi privacidad. Hay chatbots que comunican de manera muy segura, pero hay plataformas que captan todo y añaden informaciones a tu perfil. Necesitamos más estándares y labels tipo “seguridad aprobada”, y también más consciencia y educación.
¡Ah! Si te interesa adquirir más conocimientos sobre los chatbots, puedes apuntarte al curso que Marion dará el 4 de Julio en Foxize.
