Hoy retomamos uno de los temas más visualizado de nuestro blog el pasado año: los chatbots. La palabra chatbot suena a robot, a automatización, a inteligencia artificial. Y es que eso son más o menos. Los bots o chatbots se definen como programas informáticos que imitan el comportamiento humano. Son un sistema de diálogo, una base de datos de múltiples preguntas y respuestas capaz de conversar de forma natural con nosotros como si de una persona se tratase. Y no sólo eso, los bots, a través de un sistema propio de aprendizaje, son capaces de aprender en cada conversación para mejorar su eficiencia. Los encontraremos en páginas web (¿os suena Irene, el asistente virtual de Renfe?), en nuestros smartphone (como Siri, de Apple) o en apps de mensajería instantánea como Telegram o Facebook Messenger. Pero todos ellos han llegado a la tierra para ayudarnos y resolver dudas.
Hoy en día son una parte importante de la atención al cliente de muchas empresas, pero qué pasará en el futuro es aún pronto para predecirlo. Lo que sí sabemos es que irremediablemente los chatbots ya forman parte de nuestra vida, y que con el paso del tiempo todo parece indicar que va a convertirse en algo cotidiano. Así que de esto trata nuestro post de hoy. De bots que ya se usan en el presente, y se consolidarán en el futuro. O de chatbots que aún hoy no están implantados pero no tardarán en llegar.
[Tweet “Según @IDCSpain en España utilizan chatbots un 12% de las empresas.”]
Y es que según un estudio elaborado por la consultora IDC en 2016, en España utilizan esta tecnología un 12% de las empresas. El 30% están ya en fase de implantación y el 37% lo está considerando. En 2020 se espera que a nivel mundial, 4 de cada 10 transacciones que realicen los usuarios serán a través de chatbots. ¡Casi nada!
[Tweet “En 2020 se espera que 4 de cada 10 transacciones se hagan a través de chatbots, vía @idcspain.”]
Veamos pues 5 ejemplos de bots, la inteligencia artificial del presente y, sobre todo, del futuro:
- Chatbots para saber el estado del tiempo o el tráfico: ya existen bots para saber el estado meteorológico o la previsión para los próximos días. Un ejemplo es WeatherMan en Telegram. Pero ¿os imagináis que le preguntemos si necesitaremos paraguas? ¿O si es mejor ponerse un abrigo o chaqueta más fina? Todo parece indicar que con el tiempo estos bots podrán llegar a entender nuestros comportamientos y sentimientos hasta el punto de conocernos como si nuestro amigo se tratara.
- Chatbots para pedir ayuda en el 911: imagínate utilizar chatbots para atender llamadas en cola que están esperando a ser atendidas. Estas conversaciones podrían ser un primer filtro para clasificar si es o no una emergencia o qué tipo de ayuda necesita. Pero, ¿estaremos dispuestos a renunciar a la interacción con una persona cuando tenemos una emergencia?
- Chatbots para los centros médicos: imaginémonos que no podemos asistir a una cita que teníamos programada y queremos cambiarlo sin necesidad de llamar o visitar el centro. Imaginémonos poder consultar resultados de una prueba médica o qué documentación necesitamos llevar. ¿Podría esto agilizar el sistema sanitario? ¿Podríamos, con los datos que se extraen de estas conversaciones, mejorar aspectos negativos o mantener los positivos? Estamos más cerca de lo que creemos.
- Chatbots para pedir comida o dónde salir por mi ciudad: ¿qué te apetece hacer, Laura? ¿Te ayudamos a buscar un restaurante? ¿Qué tipo de comida de apetecería probar hoy? Esto es lo que dice JustEat cuando comienzas a hablar con su chatbot. O también Burger King acepta pedidos a través de esta herramienta en Estados Unidos. ¿Te lo imaginas? Rapidez, precisión y comodidad. Pero aún hay más, imagínate que estás en Madrid para pasar el fin de semana, acabas de cenar y te apetece salir a bailar. Pregúntale al bot de Mahou, estará encantado de descubrir los mejores locales de la ciudad.
- Chatbots para buscar un hotel: en la actualidad ya utilizan este tipo de tecnología empresas como Hyatt, para reservar habitaciones, o Destinia, un bot para Facebook Messenger que desde marzo de este año actúa como una especie de agencia de viajes para buscar alojamiento. Estos son ejemplos de automatización de la atención al usuario, cuya finalidad es la de recabar información para mejorar así su experiencia y de las los futuros clientes.
Según los expertos, con el paso del tiempo, los chatbots nos ayudarán a pedir un taxi, resolverán la contabilidad e incluso problemas legales. Y también con el paso del tiempo, a medida que se perfecciones los patrones de respuesta, nos costará discernir entre un humano y una máquina. Según la consultora Gartner, en 2020 el 85% de las interacciones con los clientes serán administradas sin la presencia de un ser humano.
[Tweet “En 2020 el 85% de las interacciones con clientes serán sin humanos, vía @Gartner_inc.”]
Pero, ¿llegarán a saber qué pensamos, cuáles son nuestros gustos y preferencias? ¿Acabarán sustituyendo a las personas? ¿Realmente funcionan? A ciencia cierta no es posible responder a todas estas preguntas. Pero lo que sí está claro es que cada vez se emplean más recursos en perfeccionar esta inteligencia artificial. Si en la actualidad corrigen errores, reconocen palabras malsonantes, resuelven dudas e incluso reconocen una ironía, ¿de qué serán capaces en unos años? Y si encima mejoran la rentabilidad de las empresas, se ha abierto una puerta hacia nuevas posibilidades. ¡Estaremos atentos!
